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1/04/2010

[Globis] 課題:顧客のクレームは宝の山

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※グロービスを初めて受講する方によく検索してもらっているようですが、下記の回答は私の一回答に過ぎず、正解でも不正解もでもありません。また、そもそもクリシンは考える思考を身につける暮らすのですので、ぜひご自身で色々と深く考えください!!(なら、Blogに書くなよ!というツッコミはごもっともです。。。)

このクリシンを受講し、グロービスの素晴らしさに触れ、今では大学院に入学しています!皆さん、クラスをぜひ楽しんでください!
学びを進行中で、ケースの読み方をまとめたエントリーなどもあるのでぜひこちらもご覧ください。(私が学びながら感じた読み方ですので、皆さん自身でみなさんが良いと思うケースの読み方を見出してくださいね!)


1月から受講するGlobisのクリティカル・シンキングにて早速課題があったのでtryしてみました。
現状の自身の考え方を知り、それを変えていくことがこの授業を受ける意義であるのでスピード重視で解答してみました。
また、社会的経験が豊かな方がクラスメイトであるので、若造である自分が積極的に動き、学びたい。


念のために解答。どうでしょうか??
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◆課題:「顧客のクレームは宝の山」

◆解答:
・賛成

・理由
①商品やサービスの改善(商品改善)
顧客が商品やサービスに対して期待したことが得られなかったため
その期待に応えるための改善案のアドバイスをしてくれている可能性がある。

②顧客満足度向上(顧客)
クレーマー本人に丁寧且つ親身になり対応することで、
再度商品や企業に好感をもち、リピーターへの可能性がある。
その他顧客への拡大の可能性(いわゆる、クチコミなど)がある。
または、クレーマー以外にて同様に意見を持っている顧客を再度満足度を
改善できる可能性がある。

③新商品やサービスの開発の糸口(商品開発)
クレームを統計・分析し、ピックアップしたキーワード等から
新商品のアイデアが生まれる可能性がある。

④業務の見直し(サービス改善)
クレームが、商品ではなく、人によるものによっては
社内での顧客に対する通常業務の改善の可能性があるため。
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クラスメンバーの解答と今週の土曜日が楽しみです!


さて、明日から通常の仕事も始まるのでしっかり睡眠をとって
今年一年のスタートダッシュをきりたい!

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※追記
既に購入されている方もいらっしゃるかと思いますが、一度読むと頭が整理されます。



あと、グロービス以外で良かった本はこちらです。
グロービスの本は表現が堅いので読みづらいのですが、こちらはDay1を終えた後に一気に読むと、Day2以降の課題への取り組みも違っていたと終えた後に思いました。。。

※追記:2013/10/08
私がグロービス入学を決めた「クリティカルシンキング」のクラスの講師が本を出版しました。この講師がいたから入学を決めたことは間違いなく、私に学ぶ機会を感がさせてくれた講師でした。本自体も卒業間近に私に改めて思考の整理と振り返りの機会を与えてくれ、すばらしい本でした!


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